Supervisor de Atendimento Vibe

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Responsabilidades e atribuições

Como Supervisor de Atendimento Digital, você será responsável por liderar as equipes de atendimento (N1 e N2), garantindo a eficiência dos processos, o desenvolvimento das pessoas e o cumprimento dos indicadores operacionais e de qualidade . Suas principais atribuições serão:

Gestão de Pessoas e Desenvolvimento:

• Realizar a gestão direta do time de atendimento (N1 e N2), conduzindo reuniões individuais (1:1s), aplicando feedbacks contínuos e estruturando Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de carreira .
• Liderar a rotina da equipe por meio da condução de dailies e gerenciar o processo de onboarding de novos colaboradores .
• Conduzir as devoluções e sessões de coaching baseadas nas monitorias de qualidade (analisando as avaliações fornecidas pelo Analista de Qualidade para direcionar a evolução do colaborador) .
• Desenvolver e implementar ações focadas no engajamento, reconhecimento e manutenção de um bom clima organizacional .
  
  

Gestão Operacional e Monitoramento:

• Realizar o acompanhamento em tempo real das filas de atendimento, garantindo o cumprimento contínuo dos SLAs estabelecidos .
• Fornecer suporte direto aos analistas de N1 e N2 na resolução de dúvidas e no desbloqueio de demandas operacionais do dia a dia .
• Elaborar e gerir o planejamento de escalas de trabalho, controle de banco de horas e organização do calendário de férias da equipe .
• Monitorar e gerenciar indicadores operacionais como capacity, absenteísmo e turnover, além de métricas de satisfação (CSAT e NPS) .

Perfil Ideal do Candidato
Procuramos alguém com:

• Foco em desenvolvimento de pessoas: Capacidade de orientar, motivar e desenvolver colaboradores por meio de feedbacks estruturados e escuta ativa .
• Visão analítica e operacional: Habilidade para acompanhar indicadores de atendimento em tempo real e atuar rapidamente em desvios .
• Capacidade de organização e planejamento: Facilidade para estruturar escalas, demandas de trabalho e processos internos sem comprometer a operação .
• Resiliência e resolução de problemas: Proatividade para apoiar o time N1/N2 em situações complexas e garantir o fluxo contínuo do atendimento .

Requisitos e qualificações

Requisitos e Qualificações

• Vivência anterior em liderança ou supervisão direta de equipes de atendimento ao cliente / CX (atuando com níveis N1 e N2) .
• Domínio em rotinas de gestão de pessoas (condução de 1:1s, alinhamentos diários, aplicação de feedbacks e acompanhamento de PDI) .
• Prática comprovada no acompanhamento de indicadores de atendimento (capacity, absenteísmo, turnover, SLA e CSAT) .
• Vivência com gestão de escalas, controle de banco de horas e organização de férias de equipes operacionais .
• Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para conduzir orientações e feedbacks estruturados .

• Vivência na condução de processos de integração (onboarding) e treinamentos de novos contratados de atendimento .
• Conhecimento e familiaridade com plataformas de atendimento omnichannel (como Zendesk ou similares).
• Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets para análise de dados e elaboração de relatórios operacionais.
• Vivência no acompanhamento de fluxos de atendimento em operações estruturadas por níveis de complexidade (N1 e N2) .

Informações adicionais

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