Analista Pleno de CSX (Customer Success & Experience)

Estamos em busca de um(a) Analista Pleno(a) de CSX (Customer Success & Experience) para atuar em uma organização de networking empresarial que conecta empresários e profissionais de diferentes segmentos, promovendo relacionamento, geração de negócios e desenvolvimento de sua comunidade de membros.

A pessoa será responsável por acompanhar a jornada dos membros, integração dos novos membros, monitoramento de sinais de risco de evasão e execução de ações de retenção e recuperação. Também atuará na gestão dos canais de atendimento e comunicação, no tratamento de demandas e reclamações, na produção de newsletters e conteúdos, no apoio às pesquisas de satisfação e na análise de indicadores de engajamento, aquisição e retenção.

Buscamos um(a) profissional com perfil analítico, organizado, empático e orientado a resultado, que entenda que o valor do trabalho está em reter membros e não apenas em concluir tarefas, com facilidade para trabalhar com diferentes stakeholders e transformar dados e feedbacks em ações concretas de melhoria.

Regime Híbrido - São Paulo, Capital. 

Responsabilidades e atribuições

• Onboarding e jornada do novo membro
• Acompanhar os novos membros desde a assinatura do contrato até a renovação do 1º ano, garantindo boas-vindas, alinhamento de expectativas e envio dos materiais de onboarding dentro do prazo definido.
• Realizar a ligação de boas-vindas aos novos membros e atuar como ponto de contato nas primeiras semanas, apoiando o entendimento da metodologia da organização.
• Monitorar o cumprimento das etapas da Jornada Novos Membros.
• Apoiar o acompanhamento do crescimento e da qualificação das regionais durante o primeiro ano de jornada, contribuindo para o processo de onboarding e qualidade.
• Monitorar periodicamente os indicadores de engajamento dos membros (presença, atrasos, referências, visitantes e participação em treinamentos) no CRM em Notion.
• Identificar sinais de risco de evasão (queda de presença, ausência de referências, feedback negativo, inadimplência) e classificar os membros por nível de risco.
• Executar ações de recuperação de membros em risco, com contato direto, escuta ativa e plano de ação conjunto com o diretor, respeitando o prazo de resposta definido.
• Registrar o motivo de cada saída ou cancelamento, mantendo uma base confiável sobre as causas de evasão.
• Realizar análises e mapeamentos de situações relacionadas a estornos, identificando causas e garantindo o encaminhamento e a resposta adequada aos casos.
• Apoiar os diretores na aplicação dos processos de retenção e accountability, orientando sobre o uso das ferramentas de CSX.
• Gerenciar o e-mail principal da organização, realizando a triagem, análise e encaminhamento das demandas aos departamentos responsáveis.
• Realizar atendimento e acompanhamento de reclamações e solicitações de membros, garantindo tratativas adequadas e retorno dentro dos padrões de comunicação da organização.
• Gerenciar casos no Reclame Aqui, realizando a interface com diretores e equipes regionais para análise das situações e construção da resposta final.
• Administrar a página do Reclame Aqui, incluindo branding, conteúdo visual e padronização da comunicação.
• Realizar o primeiro contato e acompanhamento inicial de pessoas interessadas em franquias, direcionando-as para as áreas responsáveis.
• Conduzir pesquisas de satisfação com novos membros e apoiar outras pesquisas com membros, identificando oportunidades de melhoria na experiência.
• Elaborar, revisar e disparar newsletters para a base de membros.
• Pesquisar e selecionar temas relevantes para conteúdos, campanhas e comunicações direcionadas aos membros.
• Realizar traduções de documentos do inglês para o português e acompanhar os fornecedores responsáveis por traduções, legendagem, comunicação e tecnologia.
• Manter e evoluir o CRM de retenção em Notion, garantindo a qualidade e a consistência dos dados e propondo melhorias de processo e automações.
• Gerenciar a plataforma One Dash, utilizada para pesquisas e comunicação com membros, e apoiar a integração entre o One Dash e o sistema LeadPay, relacionado à entrada de novos membros.
• Documentar e manter atualizados os playbooks de CSX (scripts de contato, critérios de classificação de risco e fluxos de escalonamento).
• Acompanhar e analisar indicadores de aquisição, engajamento, retenção e satisfação, consolidando relatórios mensais para a Gerência de Operações e propondo ajustes com base em dados.
• Colaborar com as iniciativas de tecnologia e dados para incorporar inteligência de dados ao acompanhamento dos membros.
• Participar de visitas presenciais ou online para avaliação da qualidade das equipes e dos processos das regionais.
• Participar de fóruns de franqueados, reuniões de acompanhamento, reuniões de integração dos sistemas utilizados na jornada dos membros e alinhamentos com as equipes internas e regionais.
• Participar de comitês e projetos relacionados a treinamento, experiência do cliente e tecnologia, contribuindo com análises e sugestões de melhoria.
• Apoiar o desenvolvimento e a organização de fóruns e iniciativas voltadas à experiência dos membros e à melhoria contínua da qualidade das regionais.

Requisitos e qualificações

• Experiência prévia, em nível pleno, em Customer Success, Customer Experience, retenção de clientes, relacionamento com clientes, CRM, comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência com atendimento e relacionamento com clientes, membros ou outros públicos.
• Experiência com gestão de indicadores e uso de CRM (Notion, HubSpot, Salesforce ou similar), com facilidade para aprender novas ferramentas.
• Capacidade de ler e interpretar indicadores (presença, referências, cancelamentos) e transformá-los em priorização de ações; Excel/Planilhas em nível intermediário.
• Noções de Customer Success, como churn, health score, jornada do cliente e NPS, ainda que vindas de outro setor (SaaS, educação, serviços por assinatura).
• Experiência ou familiaridade com plataformas de pesquisa e coleta de feedback, como Google Forms.
• Conhecimento em gestão de canais de comunicação e produção de conteúdo para relacionamento com clientes.
• Boa capacidade de organização e acompanhamento de demandas simultâneas.
• Inglês para leitura e tradução de documentos e conteúdos.
• Boa comunicação escrita e verbal em português.
• Experiência prévia em trabalho remoto ou adaptação comprovada a esse modelo.

• Experiência em modelos de negócio por assinatura ou recorrência, em que a retenção é indicador central (SaaS, clubes, educação, academias).
• Experiência com gestão de comunidades, membros ou programas de relacionamento.
• Conhecimento de mapeamento da jornada do cliente e ferramentas como Miro.
• Experiência com plataformas de pesquisa, CRM, automação de marketing ou ferramentas de comunicação.
• Experiência com gestão de reclamações e plataformas como Reclame Aqui.
• Experiência com newsletters, e-mail marketing e comunicação para bases de clientes.
• Vivência em ambientes com múltiplos stakeholders, unidades regionais ou operações de franquias.
• Formação ou vivência em Administração, Marketing, Psicologia ou áreas correlatas (não é pré-requisito).

Informações adicionais

• Contratação CLT
• Vale-refeição
• Assistência Médica com coparticipação
• Bônus final de ano (14º salário)

Modelo de trabalho:

Híbrido: 1 dia presencial e 4 dias em home office por semana.