Analista Ouvidoria Pl

A Caixa Vida e Previdência tem uma grande variedade de seguros de vida, planos de previdência e prestamista. Por aqui, trabalhamos com soluções de todos os tipos e custos para atender diferentes perfis de clientes. Afinal, o nosso propósito é cuidar das famílias brasileiras. Diariamente, olhamos para o Brasil para entender o presente e contribuir com o planejamento do futuro. 

A CVP existe para quem quer complementar a aposentadoria, garantir a faculdade dos filhos, comprar a casa própria e para talentos que querem embarcar em uma nova jornada profissional em direção ao sucesso. 

Se você é uma pessoa que reconhece o valor de cuidar dos brasileiros e quer crescer com a Caixa Vida e Previdência, vem que as portas estão abertas. 

Responsabilidades e atribuições

• Receber, analisar e conduzir manifestações de Ouvidoria de média e alta complexidade, assegurando o cumprimento dos prazos regulatórios, normativos internos e requisitos de qualidade.
• Elaborar respostas técnicas, claras e fundamentadas aos clientes, garantindo aderência às normas regulatórias e às melhores práticas de experiência do cliente.
• Atuar como elo entre a Ouvidoria e as áreas de negócio, promovendo alinhamentos e acompanhando a implementação de soluções para as demandas recebidas.
• Realizar análise crítica das manifestações, identificando causas raiz, recorrências, riscos e oportunidades de melhoria em processos, produtos e jornadas do cliente.
• Atuar no tratamento de demandas provenientes de órgãos reguladores, órgãos de defesa do consumidor e canais externos, como Consumidor.gov.br, Procon, SUSEP, BACEN, Reclame Aqui e plataformas congêneres.
• Monitorar e acompanhar indicadores de desempenho da Ouvidoria, propondo ações para melhoria da qualidade, redução de recorrências e aprimoramento da experiência do cliente.
• Apoiar a elaboração de relatórios gerenciais, apresentações executivas e materiais para comitês, auditorias e órgãos reguladores.
• Participar de projetos, iniciativas estratégicas e ações de melhoria contínua relacionadas à experiência do cliente, gestão de reclamações e governança da Ouvidoria.
• Apoiar a interpretação e aplicação de normativos regulatórios, contribuindo para a manutenção da aderência regulatória da área.
• Atuar como referência técnica para analistas juniores, compartilhando conhecimento e apoiando o desenvolvimento da equipe.
• Contribuir para a disseminação da cultura de foco no cliente, resolução efetiva de conflitos e melhoria contínua dos serviços.
• Executar suas atividades em conformidade com as normas internas, requisitos regulatórios e princípios de conduta e ética da companhia.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, Direito, Gestão de Seguros, Economia, Gestão de Processos, Relações Públicas ou áreas correlatas.
• Experiência em Ouvidoria, Experiência do Cliente, Relacionamento com Clientes, Atendimento Especializado ou Tratamento de Reclamações.
• Vivência na análise e condução de demandas de média e alta complexidade, com autonomia na tomada de decisões dentro das alçadas estabelecidas.
• Experiência na interação com múltiplas áreas de negócio para resolução de demandas e tratamento de causas sistêmicas.
• Conhecimento dos produtos e serviços do mercado segurador, financeiro ou de serviços regulados.
• Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e dos principais normativos relacionados à Ouvidoria.
• Conhecimento dos canais de defesa do consumidor e órgãos reguladores, incluindo Consumidor.gov.br, Procon e SUSEP.
• Experiência no acompanhamento de indicadores, elaboração de relatórios gerenciais e construção de apresentações executivas.
• Conhecimento em metodologias de análise de causa raiz, melhoria de processos e gestão da experiência do cliente.
• Domínio do Pacote Microsoft Office, com destaque para Excel e PowerPoint.
• Capacidade analítica, visão crítica, comunicação escrita de alto nível e habilidade de negociação.

Diferenciais: 

• Experiência anterior em Ouvidoria do mercado segurador.
• Conhecimento da regulamentação da SUSEP e das melhores práticas de governança de Ouvidoria.
• Experiência na condução de análises de causas, gestão de indicadores e elaboração de dashboards.
• Vivência em projetos de melhoria contínua, experiência do cliente (CX) ou transformação de processos.
• Conhecimento em Salesforce ou outras plataformas de CRM.
• Certificações ou cursos relacionados a Seguros, Experiência do Cliente, Gestão de Processos.
• Conhecimento em Power BI e ferramentas de análise de dados.

Informações adicionais

Estes são os nossos benefícios:

Participação nos Lucros

Após atingir as metas, merecemos um pagamento adicional, né?

Horário flexível

Você poderá chegar das 8h até as 10h e sair das 17h até as 19h.

Vale Alimentação e Refeição

Um cartão para mercado e outro para almoçar com os colegas de trabalho. Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão.

Wellhub Gold+

Saúde é o que interessa! Colaboradores da CVP usam Wellhub Gold+ sem custo.

Vale transporte

É só informar o seu itinerário diário para receber o benefício.

Plano de saúde

Sem coparticipação e sem desconto mensal para você cuidar da sua saúde e de seus dependentes.

Plano odontológico

Vamos celebrar as nossas conquistas e sair na foto com um sorriso bem bonito.

Auxílio Farmácia

Conte com o aplicativo Vidalink para conseguir descontos em milhares de farmácias.

Auxílio creche e babá

Ajuda de custo para sua criança ficar em boas mãos enquanto você trabalha.

Seguro de vida

Benefícios para você e sua família, principalmente nos momentos mais difíceis.

Seguro-viagem

Para suas viagens nacionais e internacionais, garantimos um seguro totalmente sem custo.

Plano de previdência

A Caixa Vida e Previdência contribui com a mesma porcentagem que você, respeitando o limite de 2% a 12%.

Kit maternidade

Novas mamães e novos papais recebem um presente da Caixa Vida e Previdência.

Licença maternidade

São até 180 dias de licença. A CVP aderiu ao Programa Empresa Cidadã.

Licença paternidade

Aqui na CVP, papais podem aproveitar um tempinho a mais os primeiros dias do bebê.

Day Off