Analista de Relacionamento Sênior | Experiência do Cliente (CX)

O Núcleo de Apoio é uma área operacional dentro da diretoria de Canais Diferenciados, oferece suporte as operação de vendas da Porto Negócios e Itaú Corretora garantindo a resolubilidade das demandas e contribuindo com a fluidez dos processos.

Responsabilidades e atribuições

• Estratégia e Rituais Executivos: Planejar e conduzir o Fórum/Comitê de NPS com gerentes e diretores, utilizando storytelling executivo para conectar indicadores de CX aos resultados de negócio
• Gestão da Jornada e Roadmap: Mapear a jornada atual e ideal do cliente, priorizando iniciativas de curto, médio e longo prazo
• Operação de CX e Closed Loop: Fazer a gestão diária da régua de detratores, controlar SLAs, intervir em casos de média complexidade e liderar a expansão da metodologia para novas operações
• Análise de Dados: Extrair, tratar e cruzar bases de dados brutas para alimentar dashboards e identificar causas raízes de insatisfação
• Influência e Gestão Tática: Liderar a resolução de crises institucionais graves, cobrar compromissos diretamente com a liderança e acompanhar o cumprimento dos planos de ação com supervisores e analistas

• Visão Sistêmica: Conectar a experiência do cliente aos impactos operacionais e financeiros do negócio, enxergando a operação de ponta a ponta
• Capacidade Analítica e Dados: Transformar grandes volumes de dados brutos em insights estratégicos através do domínio de ferramentas analíticas
• Comunicação e Storytelling Executivo: Traduzir diagnósticos complexos em apresentações claras e persuasivas para diretores e gerentes
• Influência e Negociação: Articular compromissos, gerir conflitos e cobrar prazos de ações corretivas diretamente com a liderança e equipes operacionais

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior Completo
• Experiência com governança de CX, metodologia NPS e ciclo de Closed Loop
• Domínio de ferramentas analiticas e manipulação de dados brutos (extração, higienização e cruzamento)
• Forte capacidade de negociação, gestão de conflitos e comunicação executiva
• Vivência em mapeamento de jornada do cliente e estruturação de roadmaps

Informações adicionais

• Vale Alimentação e Refeição: Seu VR e VA são flexíveis, para que você atenda às suas necessidades e defina a melhor maneira de utilizá-los;
• Vale-Transporte: Para nos encontrarmos na Porto;
• Serviços de Transporte: Para o seu conforto e segurança no trajeto até o nosso escritório, disponibilizamos vans nas principais estações de acesso à Porto: Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes;
• Plano de Saúde, Odontológico e Seguro de Vida: Para que você possa se cuidar, e também cuidar de seus dependentes;
• Participação nos Lucros - PLR: Pois sabemos que só vamos crescer, se crescermos juntos;
• Porto em Ação: Programa complementar à PLR, disponibilizando anualmente, até 2025, uma porcentagem de valor do seu salário em ações da Porto;
• Pais, mães e filhos: Auxílio creche ou babá, para cuidar do seu bem mais precioso;
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade: Estendida de 6 meses.;
• Previdência Privada - PortoPrev: Para você garantir um futuro mais tranquilo;
• Wellhub e TotalPass: Para você possa se exercitar e cuidar da sua saúde física em diversas academias, onde estiver;
• Bolsa de estudos: Para você começar uma graduação ou que sonha em fazer uma segunda faculdade ou pós-graduação.
• Cursos de Idiomas: Subsídio para cursos de Inglês e Espanhol;
• Programa Saúde Integral: Série de benefícios e iniciativas para te apoiar a encontrar equilíbrio de forma integral, através de três pilares: saúde mental, saúde física e saúde financeira;
• Desconto em Produtos e Serviços: Para que você possa desfrutar dos produtos e serviços deste nosso ecossistema gigante.
• Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;
• Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;
• Biblioteca;
• Sala de descanso: no completo Matriz e Barra Funda;
• Salão de jogos: no complexo Matriz
• Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz.
• Modelo de Trabalho: Híbrido (4 dias presenciais e 1 home office)