TICKET MANAGER JR

Na Engemon IT, ecossistemas tecnológicos de alta performance exigem organização, governança e agilidade. 

Buscamos um(a) Ticket Manager JR com perfil altamente analítico, organizado e com excelente comunicação para atuar como a "torre de controle" da nossa operação. 

Você será o elo estratégico central entre as equipes técnicas, fornecedores, coordenação e clientes, garantindo a gestão impecável das filas de atendimento. 

Se você tem senso de urgência, resiliência para atuar em ambientes dinâmicos e bagagem técnica para realizar triagens e acessos remotos, o seu lugar é aqui!

Responsabilidades e atribuições

🔹 Governança de Filas e SLAs: Monitorar ativamente a fila de chamados, analisando status, prioridades e garantindo o cumprimento rigoroso dos SLAs de atendimento e resolução.

🔹 Triagem e Acesso Remoto: Realizar o acesso remoto aos equipamentos para diagnósticos iniciais, direcionando, realocando ou escalando tickets para técnicos de campo ou fornecedores de forma precisa.

🔹 Comunicação e Sinergia: Atuar como o ponto central de contato da operação, mantendo o cliente e a coordenação informados sobre atualizações críticas (previsão de chegada, pendências e mudanças de status).

🔹 Apoio ao Field Service: Enviar instruções operacionais, roteiros, checklists e orientações técnicas para as equipes de campo, controlando os processos logísticos (agendamento, deslocamento e check-in/out).

🔹 Qualidade e Encerramento: Analisar laudos, diagnósticos e registrar todas as evidências enviadas (fotos e materiais utilizados), verificando a consistência técnica das informações antes de autorizar o encerramento definitivo do chamado.

Requisitos e qualificações

✅  Formação técnica ou graduação (concluída ou em andamento) na área de Tecnologia da Informação.

✅ Vivência prática em suporte técnico de TI (necessário conhecimento base para realizar acessos remotos e triagem técnica de falhas).

✅ Experiência consolidada no uso de ferramentas de ITSM e gestão de chamados (ServiceNow, Jira, GLPI, OTRS, Remedy ou similares).

✅ Conhecimentos estruturados nas boas práticas ITIL (gestão de incidentes, requisições e controle de SLAs).

✅ Noções fundamentais de infraestrutura de TI (hardware, redes, periféricos e Sistemas Operacionais).

✅ Familiaridade com processos de Field Service e indicadores operacionais (backlog e produtividade).

✅ Capacidade analítica para leitura de laudos e validação de diagnósticos técnicos.

✅ Domínio do Pacote Office (com Excel em nível intermediário).

Informações adicionais

🏷️  ESCALA:  12x36, em regime 100% presencial .

🕑  HORÁRIO:   10h00 às 22h00.

BENEFÍCIOS:

🍽️  VALE-REFEIÇÃO: R$ 32,00  por dia trabalhado, através do Cartão Flash Benefícios .
🚌  VALE-TRANSPORTE: Opcional, com desconto em folha de pagamento de 6% sobre o salário-base do colaborador.
🏨  CONVÊNIO MÉDICO: Plano Amil, 100% custeado para o colaborador. Extensivo a cônjuge e filhos até 24 anos, com desconto mensal e de coparticipação em folha, conforme política interna.
🦷  CONVÊNIO ODONTOLÓGICO: Opcional, Plano Amil, com desconto em folha conforme o plano selecionado. Extensivo a cônjuge e filhos até 24 anos, com desconto em folha.
🛡️  SEGURO DE VIDA:  Cobertura corporativa para garantir a sua tranquilidade e a segurança da sua família.
💪  TOTALPASS: Acesso a uma ampla rede de academias e estúdios de bem-estar, com plano extensível aos seus dependentes.
🎓  UNIVERSIDADE ENGEMON:  Plataforma de cursos com certificados digitais, focada no seu desenvolvimento técnico e profissional.
🍼  KIT NATALIDADE:  Um mimo preparado com carinho para celebrar a chegada do mais novo membro da sua família.
🧸  AUXÍLIO CRECHE: Reembolso para filhos até 60 meses de acordo com a convenção coletiva vigente. Para solicitar o auxílio é necessário enviar documento comprovatório.
🧩  AUXÍLIO CRIANÇA EXCEPCIONAL:  Auxílio financeiro para filhos ou dependentes portadores de necessidades especiais, de acordo com a convenção coletiva vigente. Para solicitar o auxílio é necessário enviar o laudo comprobatório.