ANALISTA QUALIDADE WP SR

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Responsabilidades e atribuições

Identificação e objetivo do cargo
Responsabilidades — Processos e documentação
Responsabilidades — Auditorias, monitoria e cliente
Requisitos e competências
Indicadores de desempenho do cargo

O Analista de Qualidade Sênior estrutura, documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos, garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente.

•         Cargo: Analista de Qualidade

•         Área: Qualidade / Operações de Serviços

•         Reporte: Coordenação de Qualidade (a confirmar)

•         Interfaces: Service Desk, Supervisão, Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes

•         Escopo de atuação: operações internas e operações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting)

Missão do cargo: criar, revisar e manter a governança documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida pelo cliente.

O analista é dono da criação, revisão e atualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicação controlada na Lista Mestra.

Atividades transversais

•         Criar, revisar e versionar procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.

•         Apoiar a Supervisão na atualização das matrizes de escalonamento.

•         Desenvolver e manter a Matriz RACI de cada processo.

•         Documentar SLO e garantir alinhamento entre processo, contrato e indicador.

•         Controlar a Lista Mestra de documentos (versão, vigência, responsável, revisão).

•         Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para as equipes.

Processos sob responsabilidade documental

•         Gestão de serviços (ITIL): Incidente, Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações em SLO

•         Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up

•         Conhecimento: Gestão do Conhecimento, Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria

•         Atendimento: Macrofluxo de atendimento do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager

•         Comunicação: Processos de Comunicação Interna

•         Gestão de ativos: entrada de equipamento no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e inventário

•         Mobilidade: gestão mobile (hardware e software)

•         Capacitação: treinamento das ferramentas

Entregáveis esperados por processo: fluxo desenhado, procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável), indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra.

O analista conduz o ciclo completo de auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o cliente informado sobre a evolução da operação.

Ciclo de auditoria da qualidade

1.       Planejar as auditorias do Programa de Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos.

2.       Executar auditorias nos programas, sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das auditorias organizacionais programadas.

3.       Registrar e comunicar desvios às áreas responsáveis para ação corretiva ou preventiva.

4.       Orientar as áreas na definição do plano de ação e dos processos necessários para correção.

5.       Acompanhar a evolução e a eficácia das ações corretivas frente às expectativas do cliente.

6.       Escalonar desvios não tratados dentro dos prazos estabelecidos.

Monitoria e desempenho

•         Monitorar ligações, chamados e chats conforme o contrato de cada operação.

•         Providenciar treinamentos de monitoria para as equipes.

•         Elaborar e manter o relatório dashboard evolutivo das operações.

•         Consolidar os resultados da avaliação de desempenho.

Relacionamento com o cliente

•         Participar quinzenalmente de reuniões de feedback e acompanhamento com o cliente.

•         Apresentar resultados de auditoria, monitoria e planos de ação em andamento.

SGI e sustentabilidade

•         Conhecer os aspectos e impactos ambientais das próprias atividades e aplicar as práticas sustentáveis da empresa.

•         Sugerir melhorias para o desempenho do SGI.

•         Identificar e implementar ações de sustentabilidade nas atividades da área.

•         Executar tarefas semelhantes e correlatas, sempre com foco no cliente.

Obrigatórios

•         Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.

•         5+ anos em qualidade, processos ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI.

•         Certificação ITIL 4 Foundation.

•         Mapeamento de processos (BPMN), Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa) e PDCA.

•         Pacote Office avançado (Excel e PowerPoint).

Desejáveis

•         Pós-graduação em Gestão da Qualidade, Processos ou Governança de TI.

•         Experiência em outsourcing de impressão, PCs, mobilidade ou gestão de ativos.

•         Certificações ISO 9001 Auditor Interno, ISO 14001 / SGI, Lean Six Sigma Green Belt e HDI / KCS.

•         Ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management ou similares), Power BI, Bizagi/Visio.

•         SharePoint e Power Automate.

Competências comportamentais: foco no cliente, visão sistêmica, comunicação clara e assertiva, negociação com áreas internas, organização e disciplina documental, capacidade analítica e postura de multiplicador de conhecimento.

•         Cumprimento do cronograma de auditorias: auditorias realizadas ÷ planejadas no período.

•         Fechamento de ações no prazo: % de ações corretivas/preventivas concluídas dentro do prazo.

•         Atualização da Lista Mestra: % de documentos vigentes e revisados no ciclo definido.

•         Cobertura de monitoria: volume de ligações, chamados e chats monitorados vs. contrato.

•         Evolução da nota de qualidade: tendência da nota de monitoria por operação.

•         Satisfação do cliente: CSAT/NPS das operações acompanhadas.

•         Shift-left: % de chamados resolvidos em nível inferior após publicação de artigos.

Local de Trabalho
Matriz Simpress em Santana de Parnaíba 08:00 as 18:00 (Terça, quarta e Quinta Presencial) 

Requisitos e qualificações

Ensino Superior Completo em Tecnologia ou áreas correlatas. Programas de Gestão e Controle de Qualidade; Plano de testes de programas; Pacote Office; 03 a 05 anos

Informações adicionais

Simpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers!

✨ Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada:

💰 Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos.

💙 Saúde e Bem-estar

🏥 Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes;
📲 Telemedicina sem coparticipação;
🧠 Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável;
🏋️ Wellhub e TotalPass;
🍽️ Vale-refeição ou Alimentação;
🎂 Day Off de Aniversário.

👨‍👩‍👧 Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias.

🎓 Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional;

Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas.

🤝 Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.