Analista de Experiencia do cliente I

Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia:

Responsabilidades e atribuições

Planejar e executar, com autonomia, pesquisas relacionais e transacionais, como NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente, seguindo os padrões metodológicos definidos.

• Elaborar questionários, apoiar a definição de público e amostra, acompanhar disparos, taxas de resposta e qualidade das bases.

• Colaborar para a construção de dados que gerem insigthConsolidar e analisar dados quantitativos e comentários qualitativos, identificando padrões, causas, recorrências, segmentos e oportunidades de melhoria.

• Mapear jornadas e pontos de contato, identificando dores, necessidades, expectativas, momentos da verdade e impactos para clientes e operação.

• Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocriação de média complexidade, registrando evidências e encaminhamentos.

• Comunicar recomendações, apoiar a priorização de oportunidades e acompanhar a elaboração e execução dos planos de ação.

• Monitorar indicadores de experiência e efetividade das melhorias, sinalizando desvios, atrasos, riscos e necessidade de escalonamento.

• Mapear e atualizar stakeholders, apoiando estratégias de comunicação, engajamento e gestão da mudança.

• Manter organizados os instrumentos, bases, históricos, aprendizados, documentações das iniciativas de CX, roadmap de melhorias e atuar como facilitador junto ás áreas envolvidas a fim de viabilizar as entregas acordadas 

• Orientar áreas parceiras em demandas recorrentes de pesquisa, análise de resultados e acompanhamento da experiência.

Requisitos e qualificações

 • Conhecimento e aplicação de Gestão da Experiência do Cliente, Voz do Cliente e métricas NPS, CSAT e CES.

• Elaboração e operação de pesquisas, questionários, amostras, segmentações e acompanhamento de taxa de resposta.

• Análise quantitativa e qualitativa de dados e comentários de clientes.

• Mapeamento de jornada, personas, pontos de contato e momentos da verdade.

• Design Thinking, Service Design e facilitação de workshops.

• Excel e Power BI para consolidação, análise e visualização de indicadores.

• Acompanhamento de planos de ação e indicadores de experiência.

• Gestão de stakeholders, comunicação e fundamentos de gestão da mudança.

• Elaboração de relatórios e apresentações com storytelling de dados.

Seria importante que você tivesse:

• Influência funcional: mobiliza stakeholders

• Condução de reuniões e intermediação de discussões

• Comunicação assertiva para apresentar insights e defender recomendações

• Pensamento analítico para identificar causas e impactos

• Proatividade para antecipar problemas

• Gestão do tempo e priorização

• Escuta ativa, empatia e orientação ao cliente

• Resiliência e adaptação a mudanças

Informações adicionais

Fique por dentro dos nossos benefícios!

*Consulte elegibilidade do seu cargo.

Para facilitar o seu dia a dia:

• Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*;
• Vale-Refeição/Alimentação;
• Vale-Cesta de Natal;
• Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*;
• Cartão de crédito multicompras;
• Desconto de Colaborador nas nossas lojas.

Para sua saúde e bem-estar:

• Assistência Médica;
• Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo);
• Wellhub (Gympass);
• Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares.

Para sua flexibilidade e rotina:

• Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas.

Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios:

• Plano odontológico;
• Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil;
• Convênio de saúde para Pets;
• Assessoria de Corrida;
• Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes;
• Ingressos de cinemas, parques e muito mais.

Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.