Analista de Agendamento - Instituto do Cérebro

O/A Analista de Agendamento será a referência técnica da central de agendamento do Instituto do Cérebro da PUCRS, responsável por monitorar indicadores de atendimento (SLA, TMA, TMO, aderência de escala e ocupação de agenda), conduzir a monitoria de qualidade das ligações e atendimentos por WhatsApp e acompanhar as agendas com foco em otimização e confirmação de exames. Identificará desvios e oportunidades de melhoria e consolidará informações que subsidiam as decisões da liderança sobre dimensionamento e escala, sempre em conformidade com os protocolos institucionais e a LGPD.

Responsabilidades e atribuições

• Desenvolver, analisar e reportar os indicadores da central (nível de serviço, TMA, TMO, taxa de abandono, aderência de escala e ocupação de agenda) monitorando continuamente as filas e atuando nos transbordos para garantir agilidade e equilíbrio operacional.
• Realizar a monitoria de qualidade das ligações e dos atendimentos via WhatsApp, fornecendo orientação técnica estruturada e identificando oportunidades de desenvolvimento, em conformidade com a LGPD.
• Acompanhar as agendas com foco em otimização da ocupação, confirmação de exames e redução de ociosidade, com atenção especial aos exames de Medicina Nuclear/PET-CT e à sua interdependência com a janela de produção de radiofármacos.
• Analisar diariamente a rotina da central (presença, pausas, aderência à escala, produtividade e cumprimento dos fluxos) e as entregas do time, reportando desvios à liderança da área.
• Prestar suporte técnico à equipe, esclarecendo dúvidas operacionais, orientando a condução adequada dos atendimentos e apoiando a integração e os treinamentos técnicos.
• Identificar e reportar ocorrências, desvios operacionais e riscos, propondo ações corretivas e registrando não conformidades no sistema, com rastreabilidade e acompanhamento dos planos de ação.
• Consolidar e apresentar à liderança as informações que subsidiam a tomada de decisão sobre dimensionamento da equipe, definição de escalas, planejamento de férias, cobertura de ausências e priorização de atividades.
• Identificar oportunidades de melhoria dos processos, propondo ações que contribuam para maior produtividade, qualidade e satisfação dos pacientes.
• Atuar de forma colaborativa com as áreas assistenciais e administrativas (recepções, enfermagem, produção de radiofármacos, faturamento), assegurando alinhamento entre as demandas operacionais e os objetivos institucionais.
• Zelar pelo cumprimento dos protocolos institucionais, das normas de segurança, dos requisitos regulatórios, da LGPD e dos padrões de qualidade.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior em andamento ou completo em Administração, Gestão em Saúde ou áreas afins.
• Experiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em call center ou áreas afins.
• Vivência em análise e acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA/nível de serviço, TMA, TMO, taxa de abandono, aderência de escala, ocupação de agenda)
• Diferencial: Conhecimento do agendamento de PET-CT.

Habilidades e competências desejáveis:

• Organização;
• Boa comunicação;
• Proatividade;
• Capacidade analítica e leitura crítica de dados operacionais.

Informações adicionais

Horário de trabalho: Segunda a Sexta-feira, das 11h12 às 19h e Sábado das 8h as 14h | 200h | Presencial

Benefícios e diferenciais da PUCRS

Na PUCRS, acreditamos no cuidado integral com as pessoas, promovendo a formação e o desenvolvimento contínuos, acolhimento e bem-estar para nossas pessoas.

Saúde e Bem-Estar

• Plano de saúde e odontológico por adesão

• Seguro de vida sem custo ao/a colaborador/a

• 25% de desconto na Academia do Parque Esportivo

• Espaço de bem-estar e convívio, oportunizando ambientes para descanso e confraternização

• Sala de Amamentação

• Restaurante universitário com opção de refeição para levar por R$ 10,50

• Atendimento psicológico especializado, mediante encaminhamento do setor de Saúde do Colaborador

• Atendimento fisioterápico para colaboradores/as de áreas operacionais específicas, mediante encaminhamento do setor de Saúde do Colaborador

• Reembolso creche

Formação Acadêmica e Profissional 

• Desconto de até 80% em cursos de graduação

• Desconto de até 50% em cursos lato sensu e nos programas de pós-graduação stricto sensu

• Descontos em cursos de extensão e idiomas

• Programa de Formação Interna Continuada

• Plataforma digital de formação online

• Programa Mais Aprender, com opções de certificações PRO e cursos específicos para atualização profissional

Qualidade de Vida 

• Jornada mensal de trabalho de 200 horas (limite mensal)

• Licença remunerada entre Natal e Ano Novo, sem compensação de horas

• Estacionamento gratuito ou vale-transporte

• Plano de previdência privada por adesão

Cultura e Lazer

• 50% de desconto em espetáculos promovidos pelo Instituto de Cultura da PUCRS

• Acesso gratuito à agenda cultural da Universidade, divulgada no site institucional

• 50% de desconto no Museu de Ciências e Tecnologia da PUCRS

• Desconto no Aniversário Genial do Museu

• 50% de desconto em compras na EDIPUCRS