Supervisor Serviços Ao Cliente

Para que o cliente tenha uma melhor experiência com os nossos serviços, temos o time de Engenharia e Serviços ao Cliente. A equipe de Engenharia tem a missão de buscar novas tecnologias, planejar a rede da telefônica e buscar a expansão tecnológica dos nossos produtos e da nossa rede. E o time de Serviços ao Cliente garante rapidez e qualidade no reparo, instalação e manutenção das linhas dos clientes B2B e B2C das redes de fixo, móvel e TV. Por meio de projetos e planejamento consistentes, colocamos em prática a evolução tecnológica da empresa, aumentando a capacidade das redes. Supervisionar equipes de campo e as atividades de Manutenção e Instalação, garantindo a qualidade no atendimento ao cliente.Assegurar que os recursos necessários para estabelecer, implementar, manter e melhorar o sistema de gestão de SST estejam disponíveis, desenvolver, liderar e promover uma cultura na organização que apoie os resultados pretendidos do sistema de gestão de saúde e segurança ocupacional.,Conhecer a Política de Meio Ambiente da Telefônica e implementar nas atividades desenvolvidas diariamente a fim de garantir as boas práticas para gestão ambiental da companhia

Responsabilidades e atribuições

·     Conhecimento da operação técnica casa/cliente em campo; 

·     Analisar soluções e processos, visando melhorar a performance operacional do cluster;

·     Manter alinhamento com os padrões de agendamento, priorizações e cumprimento de prazo e qualidade da cia e diretrizes de otimização de recursos para todos os segmentos da rede fixa;

·     Monitorar e tratar atividades de Agendamento e Controle de serviços ao Cliente, encaminhando administrativamente a execução dos processos que se relacionam a Instalação, Reparo, Mudança de Endereço e Serviços;

·     Gestão administrativa, análises, gestão e correções de processos do time pelo qual será responsável;

·     Gestão e realização de feedbacks estruturados junto ao time que será responsável;

·     Sinergia com a equipe referente aos controles de indicadores de efetividade, prazo, backlog e aging do clusters referente a Instalação, Reparo, Mudança de Endereço, Serviços;

·     Sinergia com os stakeholders e análise de desvios com atuações dentro de SLA referente as correções das ordens de serviço de instalações, reparos, mudança de endereço, serviços e desconexões (linha , banda Larga, TV);

·     Contribuir com a resolução de problemas pertinentes a área, mediante a direcionamento de possíveis falhas e desvio de volume de exceção a áreas de interface, sempre que necessário;

·     Análise e atuação no backlog dos serviços do cluster;

·     Priorização de escalonamentos via e-mails e ferramentas gerenciais;

·     Elaboração, análise, envio e escalonamentos sobre as situações/problemas diários com busca na solução rápida e efetiva junto as áreas pares;

·     Desenvolver e atualizar KPIs recorrentes e pertinentes a operação;

·     Elaboração, análise, envio e escalonamentos sobre as situações/problemas diários com busca na solução rápida e efetiva da operação (atendentes) pela qual será responsável, e

·     Direcionamento de possíveis falhas e desvio de volume de exceção as áreas parceiras.

Requisitos e qualificações

·     Organização;

·     Autogestão;

·     Gestão do tempo;

·     Experiência com gestão de pessoas;

·     Adaptabilidade;

·     Senso crítico;

·     Pensamento analítico;

·     Liderança;

·     Protagonismo;

·     Criatividade;

·     Comunicação e escrita clara e Fluente;

·     Habilidades interpessoais;

·     Facilidade de trabalho em equipe e bom relacionamento Interpessoal;

·     Conhecimento de KPIs operacionais de cluster;

·     Habilidade para analisar, implantar, acompanhar a execução e realizar as correções necessárias de novos projetos/ações inerentes ou não da operação para melhor desempenho operacional

·     Domínio de pacote Office, com excel intermediário;

·     Atualização e desenvolvimento de materiais em Power BI para acompanhamento de performance das operações de campo e ESSE, e

·     Conhecimentos em Sistemas Siebel, Next, NSIA, WFM, Remedy, GPS, CSO, Sagre, Sigres, ETA-Direct e DM.

Informações adicionais

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