Senior Customer Success Manager (m/w/d)

Deine Aufgaben

Als  Senior Customer Success Manager (m/w/d)  steuerst du unser strategisches Kundenportfolio im Mid-Market- und Enterprise-Segment. Du bist die zentrale Vertrauensperson deiner Accounts und begleitest sie entlang der gesamten Customer Journey – vom strukturierten Onboarding über die Produktadoption bis hin zur langfristigen Wertschöpfung.

Da wir unsere Customer-Success-Abteilung weiter auf- und ausbauen, gestaltest du Best Practices, Playbooks und Strukturen von Grund auf mit. 

Deine Aufgaben

• Ganzheitliche Kundenbetreuung:  Du führst anspruchsvolle Mid-Market- & Enterprise-Kunden durch den gesamten Lebenszyklus – mit Fokus auf hohem ROI, maximaler Produktadoption und starkem NPS. Dabei bevorzugst du Kundenkontakt und schnelle Problemlösungen in direktem Austausch.

• Onboarding & Value Delivery:  Du leitest komplexe Onboarding-Projekte, etablierst klare Erfolgsmetriken (Joint Success Plans) und verkürzt die Time-to-Value für deine Kunden.

• Proaktives Risikomanagement:  Du überwachst Kunden-Health-Scores,identifizierst potenzielle Risiken frühzeitig, entwickelst effektive Gegenmaßnahmen und agierst als souveräne Eskalationsinstanz bei kritischen Herausforderungen.

• Retention & Expansion:  Du verantwortest die Steigerung der Net Retention Rate (NRR) durch gezieltes Up- und Cross-Selling sowie die Durchführung strategischer Business Reviews (QBRs/EBRs) auf C-Level-Ebene.

• Struktur- & Prozessgestaltung:  Du wirkst aktiv am Auf- und Ausbau unserer Customer-Success-Organisation mit (z. B. Skalierung von Playbooks, Optimierung des Onboardings, Standardisierung von CS-Prozessen).

Dein Profil

• Erfahrung:  Mindestens 4–6 Jahre relevante Berufserfahrung im Customer Success, Key Account Management oder der strategischen Unternehmensberatung – idealerweise im SaaS-/B2B-Umfeld mit Fokus auf Mid-Market & Enterprise.

• Track Record:  Nachweisbare Erfolge bei der Steuerung wichtiger CS-Kennzahlen (NRR, Churn Reduction, Adoption Rates, Up-/Cross-Selling, NPS).

• Methoden- & Tool-Kompetenz:  Sicherer Umgang mit CRM- und CS-Systemen (z. B. Salesforce, HubSpot, Gainsight, ChurnZero) sowie eine datengetriebene Arbeitsweise zur Steuerung von Health Scores.

• Kommunikation & Empathie:  Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse sowie ein souveränes Auftreten bei der Moderation von Eskalationen und Präsentationen auf Executive-Ebene.

Warum wir?

• Standortflexibilität:  Flexible Wahl deines Arbeitsortes in unseren Offices in  Heidelberg, München oder Frankfurt am Main  sowie die Möglichkeit, vollständig  Remote  zu arbeiten.

• Gestaltungsspielraum:  Die Chance, eine Customer-Success-Abteilung im Wachstum aktiv mitzugestalten und eigene Ideen einzubringen.

• Karriereperspektive:  Ein transparenter Entwicklungspfad zur fachlichen Teamleitung auf Basis deiner individuellen Erfolge.

• Attraktives Paket:  Gehalt bestehend aus Fixum und variabler Komponente (OTE), gebunden an transparente Ziele (z.B. NRR, Churn, Health Score).