Customer Success Manager Sênior

Na DataRain Consulting, a nossa cultura é o coração do nosso sucesso. Somos uma empresa dedicada ao mundo da tecnologia, mas o que nos diferencia é o nosso compromisso com as pessoas. Acreditamos que o verdadeiro valor reside na diversidade de experiências, perspectivas e talentos que cada indivíduo traz para a equipe.

Além disso, valorizamos a experiência em todas as suas formas. Cada projeto é uma oportunidade para aprender e crescer, e cada desafio é uma chance de inovar.

Aqui, somos uma comunidade que valoriza e nutre a aprendizagem constante e a colaboração. Junte-se a nós e faça parte do time de elite da dataRain Consulting

Responsabilidades e atribuições

Gestão da carteira e relacionamento

• Gerir a carteira de clientes no pós-venda, como principal ponto de contato da dataRain
• Construir relacionamento com stakeholders técnicos e executivos, do time de TI ao C-Level
• Desenvolver planos de sucesso por conta, alinhados aos objetivos de negócio de cada cliente
• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento, demonstrando o retorno das soluções entregues
• Visitar clientes presencialmente quando necessário, em reuniões executivas, workshops e situações de crise
  
  

Monitoramento e retenção

• Acompanhar a transição da fase de projeto para sustentação e serviços gerenciados
• Monitorar, junto aos times de Suporte e NOC, a saúde técnica dos ambientes para antecipar instabilidades
• Construir e manter o health score da carteira, com dados de uso, chamados, consumo AWS, pesquisas e percepção do relacionamento
• Identificar sinais de risco de churn e conduzir planos de recuperação de conta
• Coordenar a resposta a crises, acionando o time interno certo e mantendo o cliente informado até o encerramento

Pesquisas e indicadores

• Conduzir o programa de pesquisas: NPS relacional, CSAT ao fim de entregas e atendimentos, CES nos processos de suporte
• Analisar resultados, retornar aos detratores e transformar o feedback em plano de ação com as áreas responsáveis

Expansão de receita

• Mapear desafios de negócio dos clientes para identificar oportunidades de upsell e cross-sell
• Estimular a adoção de novas frentes do portfólio, como Dados, GenAI, Agentic AI e Cibersegurança
• Construir account plans com o time Comercial e a liderança de Revenue
• Acompanhar renovações de contrato e iniciar a negociação com antecedência
• Apoiar iniciativas do AWS Partner Central, programas de parceiros e incentivos AWS aplicáveis às contas
• Reportar à liderança os indicadores da área: NPS, CSAT, CES, churn, GRR, NRR, time to value e adoção
• Acompanhar o CSAT registrado no AWS Partner Central e tratar avaliações negativas com o cliente
  
  Processos e time
  
  
• Orientar analistas de menor senioridade e revisar a qualidade do atendimento à carteira
• Documentar e evoluir os playbooks de Customer Success: onboarding, acompanhamento, renovação e recuperação de conta
• Manter o CRM atualizado com histórico, oportunidades, riscos e planos de ação

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Economia, Marketing, Comunicação Social ou áreas correlatas
• Experiência em Customer Success, Account Management ou pós-venda B2B no mercado de tecnologia (Cloud, SaaS ou serviços de TI)
• Experiência na gestão de carteira de clientes corporativos, com responsabilidade sobre retenção e expansão
• Domínio de NPS, CSAT e CES, do desenho da pesquisa ao fechamento do ciclo com o cliente
• Leitura de indicadores de CS: health score, churn, GRR, NRR, time to value e adoção
• Excel ou Google Sheets avançado (tabela dinâmica, PROCV/PROCX, modelagem de health score)
• Experiência com CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive ou similar)
• Condução de reuniões executivas com stakeholders de nível C
• Conhecimento de computação em nuvem suficiente para dialogar com times de arquitetura e suporte
• Disponibilidade para visitas presenciais a clientes
  
  Diferenciais
  
  
• Pós-graduação em gestão de negócios, Customer Experience ou gestão de projetos
• Certificações CCSM ou CCXP
• Inglês intermediário para leitura de documentação e materiais AWS
• Power BI, Looker Studio ou ferramenta equivalente
• Experiência com plataformas de CS (Gainsight, Totango, ChurnZero ou similar)
• Vivência com Managed Services (MSP) e contratos de sustentação
• Experiência em parceiro AWS (Select, Advanced ou Premier) e conhecimento do AWS Partner Central
  
• Certificação AWS Cloud Practitioner ou superior

Informações adicionais

• Modelo de contratação PJ ou CLT 
• Possibilidade de até 30 dias de descanso anual, mediante alinhamento prévio;
• Possibilidade de adesão ao plano de saúde corporativo (Amil) por meio da apólice empresarial da dataRain Consulting. A contratação será realizada em nome do profissional, que contará com as condições diferenciadas oferecidas pelo convênio coletivo, sendo a contratação e o pagamento de sua responsabilidade;
• Acesso à plataforma TotalPass;
• Day Off no mês do aniversário (mediante alinhamento prévio e solicitação com antecedência mínima de 15 dias);
• Incentivo às certificações AWS;
• Acesso à plataforma de estudos Pluralsight;
• Subsídio educacional de até R$ 5.000,00 por ano para cursos e certificações previamente aprovados pela empresa.