Customer Success

Propsito del puesto

Funciones principales

1. Onboarding y acompaamiento del cliente

   • Liderar el proceso de onboarding de nuevos clientes, asegurando una correcta adopcin de los servicios o soluciones tecnolgicas.

   • Acompaar al cliente en las etapas iniciales y posteriores del servicio, resolviendo dudas y alineando expectativas.

2. Gestin de la experiencia del cliente

   • Actuar como punto de contacto principal entre el cliente y la organizacin durante la etapa postventa.

   • Velar por una experiencia positiva, consistente y alineada a los estándares de servicio de la empresa.

3. Adopcin y uso de soluciones

   • Monitorear el nivel de uso, adopcin y aprovechamiento de las soluciones implementadas.

   • Identificar riesgos de desercin (churn) y proponer acciones preventivas.

4. Gestin de relaciones y fidelizacin

   • Construir relaciones de confianza y largo plazo con los clientes.

   • Promover la retencin de clientes y la renovacin de contratos.

5. Identificacin de oportunidades de crecimiento

   • Detectar oportunidades de expansin dentro de cuentas activas (upselling y cross-selling), en coordinacin con el área comercial.

   • Apoyar al Account Manager en la identificacin de nuevas necesidades del cliente.

6. Seguimiento de entregables y coordinacin interna

   • Coordinar con las áreas internas (Operaciones, Tecnología, Soporte, Preventa, Finanzas) para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente.

   • Dar seguimiento a incidencias, tiempos de respuesta y calidad del servicio.

7. Medicin de satisfaccin y feedback

   • Recopilar feedback del cliente mediante encuestas, reuniones de seguimiento y métricas de satisfaccin.

   • Proponer mejoras continuas basadas en la voz del cliente.

8. Gestin administrativa y reporting

   • Mantener actualizada la informacin del cliente en CRM y herramientas de gestin.

   • Elaborar reportes de estado de cuentas, adopcin, satisfaccin y riesgos.

Indicadores de desempeo (KPIs) referenciales

• Tasa de retencin de clientes.

• Nivel de satisfaccin del cliente (NPS, CSAT).

• Tasa de adopcin de las soluciones.

• Renovaciones de contrato.

• Reduccin del churn.

• Crecimiento de cuentas activas (en coordinacin con Comercial).