COORDENADOR OPERACOES I

Demonstrar domínio dos indicadores, explicando os resultados, os desvios e suas causas durante as reuniões de Book

Preparar e apresentar o Book operacional com informações atualizadas, consistentes e estruturadas

Apresentar planos de ação para os indicadores fora da meta, com responsáveis e prazos definidos

Monitorar os SLAs, principalmente os indicadores em vermelho, identificando as causas dos desvios e definindo ações corretivas

Acompanhar diariamente o backlog de chamados, identificando pendências, prioridades e chamados críticos

Garantir o cumprimento dos prazos de atendimento e resolução

Acompanhar a produtividade, a distribuição das demandas e a capacidade operacional da equipe

Acompanhar o desempenho dos técnicos e líderes, orientando e desenvolvendo a equipe

Realizar alinhamentos, feedbacks e reuniões periódicas

Garantir a organização das escalas, férias, plantões e sobreavisos

Identificar necessidades de treinamento e oportunidades de desenvolvimento

Atuar na gestão de conflitos, no engajamento da equipe e na melhoria da comunicação

Manter proximidade com o cliente, compreendendo suas necessidades e expectativas

Conduzir reuniões de acompanhamento e apresentar propostas de melhoria

Evidenciar as melhorias implementadas e os resultados alcançados

Atuar como ponto de referência para assuntos operacionais e escalonamentos

Garantir transparência na comunicação e agilidade na resolução de problemas

Revisar processos e identificar oportunidades de ganho de eficiência

Padronizar rotinas, controles e procedimentos operacionais

Propor melhorias para reduzir backlog, reincidências e descumprimentos de SLA

Promover uma cultura de melhoria contínua, autonomia e prevenção de problemas

Acompanhar a execução dos planos de ação e cobrar as entregas acordadas

Manter controles que permitam acompanhar a evolução dos indicadores e antecipar riscos

Identificar riscos operacionais, contratuais, financeiros e relacionados à capacidade da equipe

Avaliar possíveis impactos de ausências, desligamentos, aumento de demanda e falta de cobertura

Elaborar planos de contingência para garantir a continuidade dos serviços

Acompanhar custos, dimensionamento da equipe e aderência ao escopo contratado

Manter a gestão informada sobre desvios relevantes e medidas para mitigá-los

Atuar preventivamente para evitar reincidências e impactos na operação

Antecipar problemas e comunicar riscos que possam afetar a operação

Formação superior completa em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Gestão ou áreas afins

Experiência consolidada em cargos de liderança e coordenação de equipes operacionais ou de suporte técnico

Domínio avançado de ferramentas de gestão, planilhas e sistemas de controle operacional (BI, Excel, ITSM)

Conhecimento em metodologias de gestão de qualidade, melhoria contínua e ITIL

Experiência em gestão de contratos de prestação de serviços, indicadores de nível de serviço e metas de desempenho

Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita para condução de reuniões executivas e alinhamentos com clientes