Coordenador de Service Desk e Suporte de TI

Estamos em busca de uma pessoa que acredita que favorecer o acesso à saúde deve ser um compromisso. Aqui na Pague Menos, o cuidado está no nosso DNA. Por isso, valorizamos quem compartilha nossos valores, quem é gente que faz bem, quem tem amor por servir, quem é comprometido com o futuro do nosso negócio, quem tem senso de dono e supera resultados sempre. Afinal, fazer bem também é valorizar as pessoas, é jogar junto de um time que nos ajuda a cumprir o nosso propósito de levar saúde com amor pra todos os brasileiros, desenvolvendo os potenciais e buscando fazer mais e melhor. Aprendendo e crescendo sempre!

Como é trabalhar aqui?

Acreditamos que pessoas diferentes constroem soluções melhores. Por isso, cultivamos um ambiente que acolhe a diversidade e incentiva cada um a ser quem é, com autenticidade e respeito. Trabalhamos de forma colaborativa, com espaço para aprender, propor e transformar. Mais do que executar tarefas, cada pessoa tem a oportunidade de gerar impacto real na vida de milhões de brasileiros todos os dias.

Responsabilidades e atribuições

• Coordenar a operação de Help Desk e Suporte Técnico, abrangendo atendimento ao usuário, hardware, sistemas, acessos e requisições, garantindo continuidade operacional, qualidade e cumprimento dos níveis de serviço.
• Liderar e desenvolver a equipe, distribuindo demandas conforme volume, criticidade e prioridades do negócio, acompanhando produtividade, qualidade, capacitação e rotinas operacionais.
• Gerir SLAs, OLAs e indicadores de performance, como tempo de resposta e resolução, TMA, FCR, backlog, reincidência e produtividade, elaborando relatórios gerenciais e planos de ação para melhoria dos resultados.
• Monitorar alertas operacionais, identificar desvios e riscos de indisponibilidade, coordenar escalonamentos e garantir a atuação integrada das equipes técnicas até a normalização dos serviços.
• Coordenar a gestão de identidades e acessos, incluindo catálogo de perfis, fluxos de aprovação, provisionamento e revogação de acessos nos processos de admissão, movimentação e desligamento, assegurando conformidade com as políticas de segurança.
• Identificar causas-raiz de incidentes recorrentes, atuar na gestão de problemas e implementar ações para reduzir chamados, retrabalho, backlog e impactos aos usuários.
• Identificar e acompanhar iniciativas de automação com RPA e Inteligência Artificial, incluindo chatbots, triagem, classificação e resolução de chamados, mensurando ganhos de produtividade, eficiência e experiência do usuário.
• Garantir a gestão do conhecimento, mantendo atualizados procedimentos operacionais, manuais, FAQs, scripts e base de conhecimento para padronizar o atendimento e disseminar boas práticas.
• Assegurar a aderência aos processos de ITIL relacionados a incidentes, problemas, requisições e mudanças, garantindo qualidade dos registros, atualização dos chamados e encerramento adequado.
• Gerir o relacionamento operacional com áreas de negócio, lojas, centros de distribuição, áreas corporativas e fornecedores, acompanhando indicadores, escalonamentos e planos de melhoria.
• Promover a melhoria contínua dos serviços de TI, identificando oportunidades de otimização de processos, prevenção de incidentes e evolução do modelo de suporte.

Requisitos e qualificações

Requisitos obrigatórios

• Graduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Gestão da Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Experiência com gestão de Service Desk/Help Desk e suporte técnico, incluindo liderança de equipes e gestão de operações de atendimento.
• Experiência com gestão de SLAs, OLAs, indicadores operacionais, backlog, produtividade e planos de ação.
• Conhecimento de processos ITIL, especialmente Incident, Problem, Request e Change Management.
• Conhecimento em ferramentas ITSM, gestão de chamados, escalonamentos e suporte a hardware, sistemas corporativos e usuários.
• Experiência ou conhecimento consistente em gestão de identidades e acessos, incluindo concessão, alteração e revogação de permissões.
• Habilidade para analisar indicadores, identificar causas-raiz, estruturar planos de melhoria e apresentar resultados para diferentes públicos.

Requisitos desejáveis

• Pós-graduação ou especialização em Gestão de TI, Governança de TI, Gestão de Serviços, Gerenciamento de Projetos, Gestão Empresarial ou áreas correlatas.
• Certificação ITIL e conhecimentos em COBIT, Scrum, Lean IT ou Six Sigma.
• Conhecimento em Power BI ou ferramentas de análise e visualização de dados.
• Vivência em automação de processos com RPA, Inteligência Artificial, chatbots ou soluções de autoatendimento.
• Experiência com automação de fluxos de aprovação e provisionamento de acessos.
• Vivência com gestão de fornecedores, ambientes corporativos distribuídos e operações de suporte a lojas, centros de distribuição ou múltiplas unidades.
• Conhecimento em gestão do conhecimento, documentação técnica e melhoria contínua de serviços de TI.

Informações adicionais

BENEFÍCIOS:

Alimentação e Transporte:

• Vale-refeição;
• Vale-transporte;

de acordo com a convenção coletiva

Saúde, Bem-estar & Qualidade de Vida:

• Plano de Saúde, conforme elegibilidade por localidade e cargo;
• Plano Odontológico por adesão;
• Seguro de Vida;
• Assistência Funeral;
• Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;
• Quinta do colaborador;
• Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento – Epharma;
• Programa de saúde da gestante;
• Programa de saúde mental;
• Wellhub – acesso a atividades físicas, mindfulness e outras opções de bem-estar;
• Ginástica laboral, conforme a localidade;
• Plano de Saúde para seu Pet.

Desenvolvimento & Educação:

• Universidade Corporativa Pague Menos – Up Farma, com cursos e treinamentos;
• Educa Mais – condições especiais para graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e idiomas.

Mobilidade, viagens & Conectividade:

• Chip Pague Menos Celular;
• Descontos em aluguéis de carros;
• Descontos em passagens aéreas

Para sua programação financeira:

• Bonus anual.

Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.