Analista de Serviços B2C JR

A Nestlé está há 100 anos presente em 99% dos lares brasileiros, líder mundial em alimentos e bebidas atua em 190 países com o propósito de revelar o poder dos alimentos para melhorar a qualidade de vida de todos, hoje e nas próximas gerações. Gostou de conhecer um pouco sobre a Nestle? Em nosso site você tem acesso a um pouco mais da nossa história, valores e compromissos sociais: https://www.nestle.com

Localização: NBS - RAO

Área/Stream: Commercial Excellence

Reporte: B2B Services Coordinator

Turno: 6x1 - 08h às 20h  

Modalidade: Híbrido em Ribeirão Preto/ SP ou Teletrabalho

Alguma pessoa interna mapeada? Não

Propósito da posição:

Prestar suporte administrativo ao Backoffice, acompanhando os principais follow-ups operacionais e contribuindo para a tratativa de casos de segundo nível de clientes B2C relacionados a pedidos, entregas, temas financeiros e suporte a máquinas de café.

Um dia na vida de...

• Acompanhar os principais follow-ups relacionados a pedidos e serviços de entrega;
• Apoiar os stakeholders nas atividades operacionais da área;
• Monitorar diariamente casos críticos e reclamações relacionados a máquinas, pedidos, entregas e temas financeiros de clientes e consumidores;
• Monitorar indicadores de reclamações de canais críticos;
• Prestar suporte aos assistentes em dúvidas e necessidades relacionadas aos processos;
• Atuar em casos críticos escalados e que necessitam intervenção para resolução rápida;
• Acompanhar e acionar as áreas responsáveis para garantir o cumprimento dos SLAs dos casos críticos;
• Conduzir reuniões diárias e semanais, incluindo DOR e WOR, propondo ações de melhoria para os processos da área;
• Participar de reuniões semanais com o mercado para alinhar expectativas sobre o cumprimento dos SLAs e definir planos de ação para metas não atingidas;
• Consolidar os dados dos acompanhamentos gerenciados pela equipe para apoiar a tomada de decisão.

Conhecimentos necessários:

• Ensino superior em andamento ou concluído;
• Experiência em atendimento ao cliente, Contact Center e tratativa de casos críticos;
• Experiência na gestão e no acompanhamento de atividades de Backoffice;
• Conhecimento em construção de processos, gestão de SLAs e acompanhamento de casos críticos;
• Conhecimento de sistemas de CRM;
• Domínio avançado do Microsoft 365, principalmente Excel, PowerPoint e SharePoint;
• Conhecimento em sistemas de gestão, Lean ou metodologias similares;
• Desejável Inglês ou espanhol em nível intermediário;
• Desejável experiência em tratativa com Reclame Aqui, Procon e demais plataformas.

O que vai contribuir para seu sucesso?

• Comunicação clara, objetiva e capacidade de compartilhar conhecimento e treinar outras pessoas;
• Foco em resultados, organização, planejamento e priorização;
• Raciocínio lógico, senso de urgência e habilidade para identificar oportunidades de melhoria e redução de custos;
• Proatividade, iniciativa, espírito de dono e disposição para atuar de forma prática;
• Bom relacionamento, colaboração e capacidade de trabalhar com diferentes áreas e parceiros;
• Capacidade para apoiar ou liderar projetos de baixa e média complexidade.