Analista de Calidad de Servicio

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Objetivo del cargo.
Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos por la organización y el cliente mediante la ejecución de actividades de monitoreo, medición, análisis, control y mejora continua de procesos, productos o servicios, contribuyendo al cumplimiento de los indicadores de desempeño y niveles de servicio establecidos.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar monitoreos y auditorías de calidad sobre procesos, servicios, transacciones, documentación y/o productos.
• Validar el cumplimiento de políticas, procedimientos, estándares internos y requerimientos del cliente.
• Elaborar informes de calidad con hallazgos, oportunidades de mejora y planes de acción.
• Analizar indicadores de desempeño (KPI) y generar recomendaciones orientadas a la mejora continua.
• Identificar desviaciones, riesgos operativos y causas raíz de incidencias asociadas a la calidad.
• Realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas derivadas de auditorías internas o externas.
• Participar en la definición, actualización y documentación de procedimientos e instructivos.
• Apoyar procesos de capacitación y retroalimentación a los equipos operativos.
• Promover la adopción de buenas prácticas de calidad y mejora continua.
• Mantener actualizados los registros, evidencias y documentación requerida por el sistema de gestión de calidad.
• Participar en reuniones de seguimiento con áreas internas y clientes cuando sea requerido.

Requisitos e qualificações

Importante contar con:

• Formación Académica: Profesional o estudiante de últimos semestres en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Estadística o carreras afines.
• Deseable formación complementaria en Sistemas de Gestión de Calidad, Auditoría Interna o Mejora Continua.
• Conocimientos requeridos
• Gestión de calidad y mejora continua.
• Análisis de datos e indicadores.
• Elaboración de informes ejecutivos.
• Manejo de herramientas ofimáticas (Excel intermedio o avanzado).
• Conocimiento de metodologías de calidad y gestión de procesos.
• Deseable conocimiento en ISO 9001, Lean, Six Sigma o marcos de calidad similares.
• Experiencia en análisis de métricas, seguimiento de indicadores y generación de planes de mejora.
• Deseable experiencia en entornos de servicios, contact center, tecnología o BPO.

Competencias

• Orientación al detalle.
• Pensamiento analítico.
• Organización y planeación.
• Comunicación efectiva.
• Trabajo en equipo.
• Orientación a resultados.
• Capacidad para generar retroalimentación constructiva.
• Proactividad y enfoque en mejora continua.
• Indicadores de gestión (KPI)
• Cumplimiento del plan de auditorías.

• Mínimo 1 a 2 años de experiencia en funciones relacionadas con aseguramiento, control o auditoría de calidad.

Tecnologías Necesarias

• • Microsoft Excel.
  • Power BI (deseable).
  • Microsoft Office 365.
  • Herramientas de gestión documental.
  • Plataformas de monitoreo y control de calidad.
  • Sistemas CRM, ERP o aplicativos propios del cliente (según aplique).